L’industrialisation massive, la standardisation, la codification informatique et l’omniprésence des algorithmes offrent des avantages indéniables. Toutefois, ils engendrent des biais qu’il devient de plus en plus difficile de contourner.
De nombreux processus sont devenus totalement inflexibles, voire contre-productifs. Guidés par des outils rigides, des normes strictes et des impératifs de conformité (compliance), ils interdisent toute déviation, aussi minime soit-elle. Faut-il s’en inquiéter ?
Dans la grande majorité des cas — estimons ce taux à 95 % —, ces processus font leurs preuves. Ils génèrent des gains de temps et de productivité, tout en apportant rigueur, sécurité et transparence. Reste cependant la question cruciale des 5 % restants.
Les plus rigoristes argueront que 5 % est négligeable dans un processus industriel ou technique. C’est pourtant souvent ce qui fait la différence, aux yeux des clients et partenaires, entre une prestation jugée « bonne » et une prestation « excellente ». Ces fameux 5 % coûtent généralement très cher, mais ils sont parfois indispensables pour atteindre l’excellence.
Si certains secteurs de l’économie peuvent se satisfaire de la règle du « 80-20 », d’autres doivent impérativement viser les 100 %, notamment pour des raisons de sécurité. Nous n’évoquons pas ces cas particuliers, qui constituent finalement des exceptions.
Le véritable problème surgit dans la vie quotidienne, lorsque le consommateur se heurte à un rigorisme digne des pires bureaucraties, où règnent l’inflexibilité et l’arrogance d’un pouvoir de refus systématique.
Dans de nombreuses entreprises, le manque de souplesse de certains processus est paradoxalement perçu comme un avantage par les collaborateurs : il leur permet de se retrancher derrière le sacro-saint principe du « c’est le système ». Le pragmatisme a-t-il encore sa place dans un environnement de plus en plus normé et rigide ?
Nous en sommes convaincus. La très grande majorité des employés souhaitent agir correctement et apporter une valeur ajoutée à leurs clients, partenaires et prestataires. Encore faut-il que les « systèmes » le leur permettent.
Lors de la conception des flux, des processus et de la programmation des applications, il est essentiel de prévoir des « portes dérobées ». Celles-ci doivent permettre de résoudre des cas de figure imprévus sans bloquer l’ensemble de la chaîne. Cela exige une connaissance parfaite des outils, mais surtout une compréhension approfondie des besoins des clients, fournisseurs et autres interlocuteurs.
Lors de la constitution d’un groupe de travail chargé d’élaborer un nouveau processus, il est donc indispensable de faire appel non seulement à des experts techniques, mais aussi à des praticiens capables de déceler les éventuelles failles du système. Chaque membre a sa mission, mais tous doivent être capables de jouer en équipe.
C’est à ce prix que les processus demeureront vivables pour les clients, les prestataires, les fournisseurs et le personnel interne. Le pragmatisme permet souvent d’éviter des erreurs grossières, même dans les meilleurs systèmes ou applications actuels.
Le pragmatisme a donc encore un avenir, à condition que les dirigeants fassent preuve de la plasticité intellectuelle minimale requise pour l’admettre et le mettre en œuvre.
Bonne lecture et bonne préparation.