Dans un monde toujours plus basé sur l’optimisation des charges, vouloir maintenir un certain niveau de qualité tient au mieux du prodige et au pire de l’illusion.
Certes, l’optimisation des processus et le recours de plus en plus massif à la technologie permettent de maintenir, voire d’augmenter la qualité mais de quelle qualité parle-t-on ? Et surtout, jusqu’où cet exercice sera-t-il possible ?
Une connaissance me disait récemment préférer utiliser un appareil qui lui dit bonjour, certes de manière préformatée, que de se rendre à un guichet où un collaborateur pas très bien réveillé va tenter de lui vendre quelque chose. N’est-ce pas un terrible constat ?
Nous sommes évidemment tous un peu coupable de la situation car nous profitons des opportunités qui s’offrent à nous en qualité de client. Doit-on pour autant cautionner toutes les initiatives visant à niveler les prestations vers le bas ?
Les grandes entreprises font de plus en plus appel à des acheteurs professionnels pour qui le prix constitue « la » composante unique de négociation. Cela peut être une stratégie comme une autre mais cela se fait souvent au détriment de la qualité.
En outre, le fournisseur sera-t-il enclin à faire preuve d’une certaine largesse dans des circonstances délicates ? Permettez-moi d’en douter et mon expérience professionnelle m’a démontré le contraire. Comme le disent les anglosaxons « no free lunch »…
Par contre, l’un des soucis majeurs consiste à mieux cadrer la qualité et permettre à ceux qui veulent offrir cette différence de pouvoir survivre dans un environnement économique de plus en plus compétitif.
Il ne s’agit pas de retourner en arrière et revenir à des méthodes qui étaient parfois discutables ou peu « orthodoxes » mais de trouver le bon équilibre entre la qualité et le prix.
L’avenir nous dira si la jeune génération née sous le signe du « tout gratuit et tout de suite » va revoir ses positions avec le temps. En général, l’âge se charge d’apporter des corrections salutaires. Je suis impatient d’être à demain même si j’aime vivre aujourd’hui !
Bonne lecture et à la prochaine.