Une question pour commencer : combien d’indicateurs de gestion doit-on utiliser pour gérer son entreprise ou son département ? On est tenté de répondre par une boutade : cela dépend énormément !
Les indicateurs de gestion sont généralement très utiles pour indiquer des tendances, les confirmer ou corriger certaines pratiques. Encore faut-il savoir raison garder en la matière…
En dehors de certains responsables atteints de « contrôlite aigue », on trouve principalement deux types de managers : ceux pour qui les indicateurs de gestion sont de lointains instruments pour intellectuels et sociétés d’audits en mal de chiffres, donc pas pour eux, et ceux qui les lisent mais ne les utilisent pas correctement…
Disons-le autrement : un indicateur de gestion sorti de son contexte, incorrectement utilisé ou noyé parmi des centaines d’autres ne sert strictement à rien. C’est une perte de temps et d’efficience.
Il faut naturellement distinguer les indicateurs de gestion utilisés au niveau stratégique, tactique ou opérationnel. Ces derniers sont foisons et doivent rester, comme leur nom l’indique, au niveau opérationnel. Mais trop de chefs les utilisent pour piloter leurs entreprises ou départements : c’est ce qu’on appelle le micro-management.
Les indicateurs tactiques et stratégiques doivent être beaucoup moins nombreux et fournir des tendances sur les moyens et longs termes. Pour les indicateurs stratégiques, on parle de 5 à maximum 10 indicateurs. Les indicateurs tactiques sont destinés aux chefs de département et leur nombre dépend de l’organisation et la complexité des services et produits délivrés par l’entreprise.
Le défi consiste donc à trouver les bons indicateurs stratégique et tactiques ainsi que les composantes de ceux-ci. En effet, un indicateur devrait :
• Être factuels et ne permettre aucune interprétation ou discussion
• Montrer des tendances basées sur des constantes (ex. à m2 constants, à personnel constant, etc.) afin de pouvoir tirer des conclusions correctes
• Prendre en compte des volumes, montants ou nombres importants avec une grande incidence sur la marche des affaires
• Pouvoir permettre une action : pas d’action potentielle = pas d’indicateur !
• Fournir des informations relatives à l’efficience mais aussi à la qualité (ex. nombre de réclamations / mois et évolution).
Il y a cent manières de gérer une entreprise mais les indicateurs tactiques ou stratégiques bien pensés constituent des aides précieuses à une gestion conforme aux attentes.
Bonnes réflexions et bonne lecture.