Qu’il est loin le temps d’une approche empirique pour traiter les activités du Facility Management (FM). De nombreuses formations, notamment celles proposées par IFMA ou par d’autre organisations régionales, offrent depuis des bases solides pour les spécialistes de ce domaine depuis de nombreuses années.
Comme d’autres secteurs, le FM s’adapte aux nombreuses révolutions technologiques et techniques ainsi qu’à de nouvelles méthodes de travail ou d’organisation.
Un point demeure néanmoins central dans les activités FM : le facteur humain dont les tenants et aboutissants tiennent parfois de l’aventure…
Les anglo-saxons sont leaders dans ce domaine et les principaux « tabous » sont tombés depuis longtemps. L’externalisation systématique du FM auprès de fournisseurs de prestations en est un bon exemple. Néanmoins, la principale difficulté ne réside pas dans le fait de confier à des tiers une partie de ses activités FM, mais plutôt dans quel état d’esprit celui-ci est réalisé.
Beaucoup trop de patrons cherchent à optimiser les charges FM en externalisant ou en réduisant les services et prestations selon des mécaniques apprises sur les bancs des hautes écoles de management. Or, et c’est là que le bât blesse, une bonne part de la qualité des activités FM est directement liée aux… relations humaines !
La plus belle théorie s’effondre en effet lorsque les exécutants et leurs correspondants internes ne sont pas capables de s’entendre, de s’accorder ou, encore mieux, de s’estimer à leur juste valeur.
Il est évident que le Facility Management est un business comme un autre et les fournisseurs de prestations, qu’ils soient internes ou externes, recherchent la productivité, voire le profit. Mais les interactions et les activités FM sont tellement imbriquées dans l’entreprise que sans des relations humaines apaisées et constructives, le client final, c’est-à-dire vous et moi, ne sera jamais satisfait.
Il est vrai que de conclure un contrat FM en parlant de « partenariat » peut sembler illusoire ou naïf mais la plupart des relations fournisseurs-clients ont plusieurs niveaux : haut management, conduite et exécution.
Si les relations au niveau du haut management sont souvent courtoises, la conduite opérationnelle à d’autres défis à relever : concilier la qualité, les volumes et les coûts. Sans une bonne dose d’empathie et de sens des relations humaines, le clash est garanti, tant les objectifs sont souvent opposés. Quant à l’exécution, il s’agit souvent d’exécutants et de clients se connaissant personnellement et agissant avec humanité.
Les grandes théories s’effacent donc souvent devant la réalité humaine et les capacités de chacun à exécuter une tâche au quotidien. Ce n’est pas effectuer une activité correctement une fois qui est difficile, mais bien sa répétition durant de longue période avec la même qualité et la même rigueur.
In fine, c’est donc l’humain qui décidera de la qualité d’une prestation dans la plupart des cas. C’est ce qui fait finalement la beauté du secteur FM qui doit demeurer une aventure humaine de qualité.
Belle semaine, bonnes réflexions et bonne lecture.