Il est difficile de concilier une excellente réactivité avec une grande exactitude dans le domaine de la communication. Il s’agit souvent d’un conflit tant les buts recherchés et, les intervenants ont des objectifs divergents voire antinomiques.
Les situations de crises ou très conflictuelles en sont d’excellents exemples. En effet, concilier la mise à disposition des informations lorsque celles-ci sont forcément partielles, lacunaires et évolutives, savoir quand et comment communiquer dans ces situations, constituent certainement des défis parmi les plus difficiles à relever. Une formation spécifique – indispensable aujourd’hui - permet souvent de réduire les risques, le stress ou les erreurs de communication.
Gérer le stress constitue généralement le premier élément enseigné lors de cours de gestion de crises pour une raison très simple : il faut, dans toute la mesure du possible, rester parfaitement calme, ne pas se laisser dicter l’agenda par les divers groupes d’intérêts, qu’ils soient internes ou externes (réseaux sociaux, média, autorités, etc.).
Il est clair que l’entreprise doit être à même de répondre le plus rapidement et précisément possible au sujet d’une crise. Or, dans beaucoup de cas, il est tout simplement impossible de disposer des éléments permettant de communiquer des informations correctes, factuelles et définitives dans un bref laps de temps.
L’exactitude demande du temps et des vérifications que les médias notamment ne veulent pas accorder sous prétexte que l’article doit être bouclé, le prochain journal télévisé est en préparation, le public a droit à l’information, etc. Tous ces arguments sont légitimes, mais il faut savoir résister à la précipitation.
Il est donc essentiel de se préparer à ce genre de situation et prévoir les divers scénarios lorsque tout va bien : la réactivité n’est pas égale à la précipitation. Ne dit-on pas que « diriger, c’est prévoir » ?
Il faut trouver l’équilibre entre le fait de demeurer réactif tout en fournissant des informations, des précisions parfaitement étayées, le tout sur un ton adéquat et dans un environnement opportun. Dit autrement :
• Anticiper les problèmes et « préparer » les cas de figure et les solutions en s’entrainant le cas échéant
• Choisir le moment et le lieu de la communication (vérifier l’arrière-plan !)
• Se préparer – en s’isolant – avant de participer à une conférence, une présentation
• Utiliser le ton correspondant à l’événement et demeurer le plus neutre possible tout en montrant de l’empathie
• Être certain des informations qui sont communiquées et les vérifier deux fois si nécessaire : la formule « on m’a dit » ne passe généralement pas…
• Accepter de dire « à ce stade, nous ne savons pas » ou « je ne peux pas vous communiquer cette information » et s’y tenir !
• Ne jamais articuler des noms, des chiffres, des lieux qui n’apportent rien à la problématique même sous la pression de tiers : en cas d’erreur, on vous le reprochera toujours !
• Si l’on ne se sent pas capable de communiquer – parce que l’on est directement impliqué par exemple – il faut confier cette tâche à quelqu’un d’autre
Ces points semblent évidents ? observez simplement le nombre d’erreurs commises dans la précipitation et la trop forte réactivité dans ces domaines…
Belles semaines, bonnes réflexions et bonne lecture.