Sous-entendre que la qualité vraie ou la vraie qualité n’existe plus comporte une part de provocation assumée. Cependant, le propos n’est pas anodin car dans bien des domaines, la qualité du service au sens émotionnel du terme s’est transformée en « pseudo-qualité » qui semble, et c’est dommage, convenir à une part importante de la population finalement peu exigeante.
A y regarder de plus près, le niveau de qualité a fortement augmenté uniquement grâce aux technologies et certains processus parfaitement huilés et standardisés. Cette amélioration a permis, de manière volontaire ou non, de réduire la qualité de services délivrés par des employés.
On peut citer quelques exemples qui peuvent sembler anecdotiques, mais qui péjorent « l’expérience client » :
• Un répondant ne parlant pas la langue du lieu au profit de l’anglais : si c’est pratique pour les touristes, cela est plus étonnant pour un local.
• Une inflexibilité lors de certaines demandes pourtant simples à réaliser.
• Le reproche « vous auriez dû commander », alors qu’il y a de la place ou des produits en suffisance, mais que cela gêne le personnel de service.
• Le sourire de façade quand vous entrez dans un magasin ou restaurant et l’ignorance totale quand en ressortez.
• Les bons de fidélité ou de remerciements qui n’ont de valeurs que la symbolique.
• L’obligation de traiter via internet sans aucune possibilité de choisir une 2ème voie.
• La manière d’aborder le client pour un service ou lors d’un contrôle de titre de transport lors d’un contrôle par exemple, etc.
Aujourd’hui, en dehors d’un cercle fermé d’entreprises ou de commerces « très haut de gamme », le service a souvent perdu ses lettres de noblesse.
Pour certains managers, la prestation étant délivrée conformément au « contrat », le travail est effectué, point. C’est oublier un peu vite que la forme compte autant que le fond, ce dernier ne demandant plus d’effort grâce aux technologies, aux appareils et infrastructures et surtout ne différenciant plus le produit.
Comment peut-on disposer « d’une expérience clients » digne de ce nom ? Tout a déjà été exprimé, mais quelques exemples demeurent :
• Mettre en place une charte de « services ».
• Sourire en toute circonstance, avec constance, dynamisme et proactivité…
• Former de manière continue son personnel à cette notion de « services » : pour certains employés, cela est loin d’être intuitif.
• Effectuer des contrôles ou des enquêtes auprès de vrais clients.
• Maintenir la même qualité pour tous les clients, qu’ils soient riches ou pas, qu’ils achètent beaucoup ou pas, qu’ils soient réguliers ou non : on peut toujours différencier plus subtilement le bon client de longue date.
• Ne pas prendre le client régulier comme un ami : il demeure d’abord un client…
• Être dynamique ne signifie pas tutoyer le client inconnu ou s’ingérer dans une conversion (oui, c’est du vécu !).
En résumé, la qualité des produits et services a généralement augmenté sur le plan techniques, technologiques, mais bien souvent au détriment d’une certaine « âme de services ».
C’est dommage car toute la subtilité et le charme du service consiste à pouvoir cerner son client en deux secondes et à le servir au mieux. C’est aussi cela la différence entre la qualité et l’excellence. Peut-être qu’un tutoriel sur TikTok fournira la réponse au moins à la jeune génération…
Bonne lecture et à bientôt.