Business Insights / Conférence
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La qualité vraie existe-t-elle encore.
Laisser entendre que la vraie qualité n’existe plus a quelque chose de provocateur. Ce n’est pourtant pas anodin, car dans de nombreux domaines, la qualité de service au sens émotionnel du terme s’est transformée en « pseudo-qualité », qui semble - et c’est dommage - convenir à une grande partie de la population, finalement peu exigeante. A y regarder de plus près, les niveaux de qualité ont fortement augmenté grâce aux seules technologies et à certains processus parfaitement huilés et standardisés. Cette amélioration a permis, volontairement ou non, de réduire la qualité des services rendus par les salariés. (…) Aujourd’hui, en dehors d’un cercle fermé d’entreprises ou de commerces « haut de gamme », le service a souvent perdu ses lettres de noblesse. Pour certains managers, une fois le service délivré conformément au « contrat », le travail est fait, point final. C’est oublier que la forme est aussi importante que le contenu, qui ne demande plus d’effort grâce à la technologie, aux équipements et aux infrastructures, et surtout qui ne différencie plus le produit
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Agir spécifiquement, penser globalement…
La formule « Penser globalement, agir localement », fait sens en de nombreuses circonstances… A l’exception de produits très spécifiques (on pense au secteur de la technologie et à celui de la « malbouffe »), croire que l’on peut appliquer les mêmes formules dans le monde entier, ou même dans une partie du monde sans en changer une virgule, tient de la gageure, voire de l’irresponsabilité entrepreneuriale. Il est souvent nécessaire d’appliquer des versions « locales » pour coller au mieux avec la réalité économique et les besoins des consommateurs. Bien évidemment, le commerce en ligne bouleverse certains usages en réduisant le monde au niveau d’un « village global », mais également en introduisant une forme d’appauvrissement par « la pensée unique ».
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Il faut être deux pour danser le tango : en affaires aussi…
Tout le monde sait qu’il faut être deux pour danser le tango, mais certains oublient qu’en affaires, il faut aussi être au moins deux… Soyons tout d’abord un peu critique avec le monde actuel des affaires. Si certaines transactions, affaires et démarches deviennent – de force, de gré ou de façade - plus éthiques, la jungle existe toujours et même de plus en plus à certains égards. On vent du rêve pour tout et n’importe quoi, quitte à « mentir par omissions, périphrases, raccourcis ou élisions ». L’emballage étant devenu plus important que le contenu et les médias sociaux ajoutant des couches « algorithmiques » tous les jours afin de faire consommer, parler d’éthique à ce niveau revient à vendre de la glace à des esquimaux… Il serait temps de revenir à des bases commerciales plus saine, mais le pouvons-nous, le voulons-nous ? cela n’est pas certain…
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Les temps des démocraties et des dictatures
Même s’il ne s’agit pas d’ajouter de la peur à l’anxiété, la situation géopolitique mondiale est pour le moins préoccupante : ce qui semblait acquis en démocratie est remis en cause par l’inconséquence, le mépris, l’arrogance et une forme de folie de certains dirigeants. Alors que l’écrasante majorité des peuples aspire à la tranquillité et à pouvoir vivre décemment, quelques pervers narcissiques en décident autrement. Pourquoi finalement est-ce si facile à ces va-t’en guerre de mettre leurs plans à exécution ? Le temps long ! Alors que les vraies démocraties vivent, par définition des adaptations, des changements, des remises en question et des élections ouvertes de manière permanentes, les dictatures tissent une forme de toile sur des années, voire des décennies. Ainsi et de manière très schématique et résumée, on peut dire que les démocraties connaissent le temps court, alors que les dictateurs jouent sur le temps long…
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Débutons 2024 avec enthousiasme…
Après la trêve des confiseurs, malheureusement de plus en plus théorique dans un monde particulièrement perturbé, nous espérons sincèrement que ce début d’année se présente sous les meilleurs auspices pour toutes et tous. On dit aussi que le passage à la nouvelle année permet de faire des vœux et de prendre souvent de bonnes résolutions. Pour ce faire, il faut regarder 2024 avec enthousiasme et conviction au-delà du verbiage d’usage à cette période. La pression ambiante et les défis sont toujours présents – ce n’est pas un changement calendaire qui va révolutionner le monde en mieux ou en plus mal – mais il faut avoir le courage, l’envie, la volonté de mettre en place des choses positives et, pourquoi pas, essayer de nouvelles approches.
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Joyeux Noël et Bonne Année…
Après de nombreux messages et petits articles placés sur ce site durant l’année, il est temps de faire une rétrospective et de se projeter, un peu, dans l’avenir…
Nous avons essayé d’apporter un éclairage, souvent contrasté, sur les espaces de travail, la manière de travailler, le Facility Management en général avec des angles différents en termes de management, de défis générationnels, de la technologie, etc.
Avons-nous atteint nos objectifs ? Il semblerait grâce à vous, centaines de lecteurs sur LinkedIn, plateforme de « teasing » pour notre site « spaceonmove.swiss » comportant les articles complets.
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La tactique avant les connaissances…
Encore trop souvent, la plupart des grandes entreprises privilégient les connaissances et compétences techniques individuelles, alors que dans la majorité des cas, ce sont les capacités tactiques, la gestion du groupe et de l’approche holistique qui font réellement la différence. A quoi cela est-il dû ?
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Billet d’humeur : les civilités au bureau
Ah, me direz-vous, encore un de ces vieux croutons qui ne comprend pas que le monde professionnel a changé ! Eh bien oui, j’assume volontiers la notion de vieux crouton, mais cela ne m’empêche pas de m’interroger sur certaines pertes de civilités… Vous connaissez certainement des collègues qui sont au bureau, certes pour travailler, mais qui ne se préoccupent guère de l’environnement dans lequel ils évoluent dès que cela ne les concerne pas directement. Vous voyez certainement de qui je veux parler : David qui se détourne de la machine à café dès qu’il voit que le réservoir d’eau est vide; Marcel qui utilise le dernier coupon de papier WC, mais qui n’a pas l’idée de placer un rouleau neuf dans le support alors qu’il y en a au moins 3 dans la réserve; Marie qui considère le lavabo comme une piscine; Julie qui monte dans l’ascenseur que vous souhaitez aussi prendre, mais qui appuie sur le bouton de fermeture de la porte en vous souriant bêtement; enfin Robert qui provoque le bourrage de l’imprimante mais qui « oublie » de réparer ou d’annoncer la panne, repartant à sa place en catimini. Cela ne vous est jamais arrivé ? allez, allez…
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Le principe de la chaise vide…
Autant le dire d’entrée, nous ne sommes pas des adeptes de « la chaise vide », quelles que soient les circonstances ou les risques.
Au travers de divers dossiers, mandats, projets auxquels nous avons participé, il a été fort désagréable de constater que cette pratique – quelque peu discutable – devenait monnaie courante, respectivement était pratiquée par certaines personnes ou groupes de personnes précises.
Après réflexion et observation, nous avons constaté que les personnes pratiquant cette approche de la “chaise vide” le faisaient rarement par manque de temps ou par conflit d’agenda, mais beaucoup plus souvent par tactique, par politique, voire - et c’est plus grave - par incompétence. Evoquons les raisons les unes après les autres.
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La vie professionnelle est un marathon, pas un sprint
La vie professionnelle a fortement évolué ces dernières décades et si les longues carrières dans une même entreprise deviennent des exceptions, elle n’en demeure pas moins un marathon.
Au-delà des exigences des collaboratrices et collaborateurs qui diffèrent fortement avec leur âge, – après une certaine impétuosité de la jeunesse fait place une forme de stabilité souhaitée – il est important de se projeter sur le moyen et long terme. A ce sujet, on constate souvent une confusion entre penser à long terme et agir selon ce même modèle.
Il devient difficile aujourd’hui de se projeter dans une perspective à moyen ou long terme tant l’environnement, les contraintes, les exigences, les possibilités évoluent à un rythme très soutenu. Ceci n’empêche nullement les individus d’avoir une vision sur ce qu’ils souhaitent faire ou atteindre.
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L’emballement de la pensée…
L’emballement médiatique et les propos peu amènes autour de la reprise de Crédit Suisse par UBS le dimanche 19 mars 2023 appelle une réaction. Constatons tout d’abord la naissance spontanée de nombreux spécialistes économiques et en gestion bancaire, chacun ayant son interprétation, ses jugements alors que la plupart des personnes, ne leur en déplaise, n’y connaissent rien ou presque. Comparer la situation de 2008 avec celle d’aujourd’hui constitue une erreur car beaucoup a été entrepris dans le domaine de la gouvernance et dans les contrôles depuis près de 15 ans. En outre, c’est oublier que le déclencheur des derniers troubles autour de Crédit Suisse a été la faillite d’une banque régionale aux Etats-Unis et la perte de confiance des investisseurs dans le système bancaire en général. Peut-être que les solutions envisagées n’étaient pas les bonnes à l’époque : on est toujours plus intelligent après…
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Les moyens de sa politique
La formule est archiconnue mais le constat est amer : de nombreuses entreprises ne sont pas prêtes à mettre les moyens et les ressources nécessaires afin d’atteindre certains objectifs.
La grande majorité des patrons indiqueront, à juste titre, qu’il faut se focaliser sur 2-3 objectifs principaux et investir dans ceux-ci. La formule a tout pour séduire naturellement mais c’est oublier un peu vite que d’autres aspects de l’entreprise doivent aussi faire l’objet d’une attention particulière.
Bien malin celui qui peut indiquer quels secteurs doivent être prioritaires, chaque entreprise ayant ses propres objectifs, chances, défis et opportunités. On peut néanmoins sans trop de difficulté indiquer que la plupart des « business plans » focalisent les efforts sur les activités principales (« core business ») délaissant les activités de supports (« non core »), voire en leur mettant une pression très forte sur les coûts et les ressources.
Est-ce toujours le bon calcul ? Permettez-nous d’en douter…
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Le monde du travail et la communication…
Dans un monde hyper connecté et hyper médiatisé dans lequel chaque image, chaque acte, chaque geste est analysé, commenté, critiqué, il est intéressant, voire effarant de constater comme la communication dans le monde du travail est finalement peu valorisée ou trop peu enseignée au niveau du management. Combien d’erreur de « casting », de frustrations, de ratages ne sont-ils pas rapportés chaque jour par des collaborateurs ou des chefs des niveaux intermédiaires par suite d’erreurs de communication digne d’un débutant dans le domaine des ressources humaines. Soyons un peu provocateur en disant que le monde du travail devient bipolaire : d’un côté, il prône l’intégration, l’inclusion, le partenariat et de l’autre, il oublie les codes de communication les plus élémentaires.
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Ego et contre-pouvoir ne font pas bon ménage…
On le sait depuis longtemps, les egos (trop) fortement développés ne font pas bon ménage avec la contestation. Ceci s’applique également dans le monde professionnel naturellement.
Diriger une entreprise demande toute une série de capacités assez exceptionnelles dont l’enthousiasme, voire la ferveur font parties. Mais au-delà, de la nécessaire passion pour ces activités, l’exercice du pouvoir engendre souvent un développement disproportionné de l’égo chez certains dirigeants.
Le chef en question est-il seul responsable de ces « dérapages ». A y regarder de plus près, la réponse est naturellement non. En effet, les circonstances, la gouvernance mais surtout l’entourage direct contribuent à renforcer une tendance à l’égocentricité déjà préexistante.
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Entonnoirs et largeur des corridors…
Le titre interpelle à dessein, mais il cache surtout deux sujets qui semblent de plus en plus récurrents voir clivants dans le monde professionnel : le rétrécissement des esprits et des compétences. Il fût un temps où la marge de tolérance dans le domaine des affaires était très – trop - large et une forme de laxisme généralisé existait dans le paysage professionnel. Les règles orales étaient légions, l’application des principes un peu aléatoire alors que la confiance et l’esprit « clanique » étaient de règle. Il ne s’agit ni de dénigrer ces temps-là ni de vouloir revenir en arrière, mais bien de savoir comment ces pratiques ont évolué. Est-ce pour un mieux ou un pire ? Les deux en fait…
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Changement de modèle
Décidément, le monde du travail vit une révolution douce, mais une révolution quand même.
L’avènement du modèle hybride (présentiel et distanciel), le fait que beaucoup d’employés souhaitent réduire leurs temps de travail ou changer d’orientation après la pandémie et le fait que la jeune génération veuille donner beaucoup plus de sens à ses activités en mettant le salaire en 4ème ou 5ème position des exigences par exemple, montrent que les entreprises doivent se réinventer rapidement.
Sont-elles à même de répondre à toutes ces exigences et le veulent-elles vraiment ?
Les pouvoirs d’innovation, d’adaptation et d’anticipation constituent souvent l’ADN des entreprises prospères et il ne faut souvent pas beaucoup de moyens financiers : la clé se trouve au niveau du management et à sa capacité à développer des solutions pragmatiques dans un environnement favorable aux collaborateurs.
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Ne jamais se plaindre, ne jamais expliquer… vraiment ?
« Never complain, never explain » (ne jamais se plaindre, ne jamais expliquer) : la formule est célèbre mais est-elle vraiment adaptée au monde de l’entreprise, telle est la question…
Si le conseil de la Reine Victoria adressé au futur roi Edouard VII en 1851 est très connu, il n’est pas certain que le monde actuel des affaires en permette encore une application stricte et concrète.
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La relativité des choses ou le recentrage positif
Nous faisons face à une des plus grandes crises sanitaires du monde moderne. Saurons-nous apprendre de ces moments difficiles et saurons-nous tirer profit de nos erreurs ? Demeurons positifs et pensons déjà à la suite. Demain commence aujourd’hui…